一、迅速的建立信任

　　⑴看起来像这个行业的专家。
⑵注意基本的商业礼仪。
⑶顾客见证（顾客来信、名单、留言）
⑷名人见证（报刊杂志、专业媒体）
⑸权威见证（荣誉证书）
⑹问话（请教）
⑺有效聆听十大技巧：
①态度诚恳，用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）
③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）
⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）
⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）
⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）
⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）
⑨停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）
⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）
⑻赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）
①真诚发自内心。
②闪光点（赞美顾客闪光点）
③具体（不能大范围，要具体到一点）
④间接（间接赞美效果会更大）
⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）
⑥及时

经典语句：
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）
赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

　　①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？
②对那套家具满意吗？买了多长时间？
③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？
④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？
⑤当时购买的那套家具，在现场吗？
⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？
⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？

问问题的顶尖话术举例：
①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）
②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？
③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。
④有带图纸过来吗？我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。
⑥您是看沙发还是看床？
⑦您是自己用还是给家里其他人用？

问问题的步骤：
①问一些简单容易回答的问题。
②问YES的问题。
③问二选一的问题。
④事先想好答案。
⑤能用问的尽量少说。

　　①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）
②家具的功能
③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）
④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。
⑤支持（是否有促销、是否有活动）
⑥保证及保障。
请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。

 根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

　　家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。
模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。

　　先认同，再反问，认同不是赞同。
动作上时刻保持点头，微笑。
处理异议时要用热词，忌用“冷词”
热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈
我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈
我很同意（认同）┈┈其实┈┈
冷词：但是、就是、可是。
反问技巧练习：
这套家具多少钱啊？
反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？
这套沙发打几折啊？
反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？
有深色的吗？
　反问：您喜欢深色的吗？
服务有保障吗？
反问：您需要什么样的特殊服务？
多快能到货啊？
反问：您希望我们在什么时候到最合适？

 回答价钱不能接受的方法：
　　①多少钱？
　　多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点）
　　②太贵了
　　a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）
　　b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。
　　c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？
　　d.塑造价值
　　e.从生产流程上讲来之不易。
　　f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）
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