【销售场景】

顾客：“您的产品有甲醛吗？”

导购：“您放心，我们的产品绝对不含甲醛！”

【问题分析】

在销售中，导购经常故意掩饰自己产品的缺点，会用“撒谎、夸张”的方法来回答顾客的问题。导购假定认为顾客不专业，对此类问题不会有怀疑；或者冒着被顾客辨识出自己谎言的风险。导购冒险使用掩耳盗铃的方法，一般来讲是因为导购本身不专业，对如何应对某些问题缺乏方法，同时由于对自己产品优势认识不足，缺乏自信，其次也有担心缺点的展露会让顾客离开的原因。

实际上，顾客虽然缺乏产品知识，但是不缺少看问题的经验。所以导购必须认识到以下几点:

一、顾客不关心所有的卖点，只关心对自己的有用的卖点。所以如果不是自己关心的方面，也就所谓优点缺点。比如你的产品保用十年，而顾客只想在展会用三天。

二、缺点的存在，让产品更真实。缺点的袒露会让顾客感觉踏实，反而更可信。比如“产品质保十年”就比“一般用不坏”显得靠谱。

三、没有绝对的缺点，缺点也有存在的道理。比如“产品薄，但是轻巧；产品笨重，但是耐用”，就是缺点背后的优势。

说到这里，我建议导购们面对缺点要大方对待之，不要夸张不要造假，不要掩耳盗铃。当然在回答问题的时候，合理的技巧还是必须的，如下：

【正确话术】

顾客：“你们的产品有甲醛吗？”

导购：“您是担心环保吧？我们的产品的环保等级是......”

（方法一：替换标准，转移关注）

导购：“现在市场上的产品都必须要使用甲醛，即使生产的时候不用甲醛，原材料也难免含有甲醛。当然，甲醛并没有那么可怕，只要符合标准就没事。”

（方法二： 弱化重要，建立标准）

导购：“有甲醛，市场上就没有不含甲醛的产品，因为......，但是我们的甲醛释放是最严格的，您看这个是我们的检测报告.......”

（方法三：抵消缺点，制造差异）